カスタマージャーニーマップ(オプション)

目次

カスタマージャーニーマップとは

顧客(ペルソナ)が自社の商品やサービスを知り、最終的に購買するまでのカスタマーの「行動」「思考」「感情」のプロセス、それらを図示化したものです。

カスタマージャーニーマップを作る4つの理由

理由1 顧客目線で考えられる

サービス全体のユーザーの行動・感情・思考・不満(課題)を網羅的に俯瞰するためです。これにより、「この機能はユーザーにとって本当に必要なのか」「この機能は的確なタイミングでユーザーに提供されているか」など今まで考慮していなかったユーザーの課題を新たに発見し、その解決策を検討することができます。カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーの視点からサービス全体を見直すことが可能です。

理由2 共通認識が持てる

カスタマージャーニーマップを作り共有することでチーム全員でサービスの現状の共通認識を持つことができます。カスタマージャーニーマップを作る際は、部署をまたいで作成することで施策の立案・検討がスムーズになり精度が高くなります。

理由3 課題の優先度を明確にできる

カスタマージャーニーマップを作ることで全てのフェーズの課題を洗い出し、それぞれの課題の緊急度・重要性を比較できます。これにより、解決すべき課題の優先度を明確にし、サービス改善のスケジュールを改めて見直すことができます。

理由4 自社で提供するコンテンツがブレなくなる

カスタマージャーニーマップで、顧客が自社の商品やサービスを購入するまでに、どのような接点でどのような体験をしてもらうのかを事前に定義しておくことで、「ユーザーの行動パターン」や「ユーザーに体験してほしいこと」を見失うことがなくなります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

まずカスタマージャーニーマップを作るために必要なのは、

ユーザーの行動・感情・思考・不満(課題)を仮説立てしていくことです。ウェブサイト上でアンケートを実施するのが理想的ですが、難しい場合はエンドユーザーに一番近い方にヒアリングをし、仮説を元に組み立てていきます。「この機能を使っているとき、何を考えているか」「使いづらいと感じたポイントはどこか」などの感情・思考・不満(課題)の変化を仮説立てしていきます。
その後ウェブサイトの数値を分析しながらその仮説が合っているかどうか軌道修正していきます。
仮説を立て、それを元にカスタマージャーニーマップを作成していきます。

手順1 ペルソナの作成

自社の商品、サービスを利用しているユーザー、その一番のボリュームゾーンとなるユーザー層の特徴をまとめ、一人の人物として固めた人物イメージを作成します。
詳しい内容はペルソナのページで紹介しています。

ペルソナページへ

手順2 ステージを分ける

カスタマージャーニーマップを作成する際は、まずステージを決めていきます。お客様に応じてステージを設定していきます。

カスタマージャーニーマップの事例 自作パソコンを検討中のAさん

手順3 ステップを分ける

ステージを分けた後は、そこからさらにステップを分けていきます。

ユーザーに対して行うアプローチが見えてきます。

手順4 ステップの遷移を考える

ステップを分けたら、そのステップをどのように遷移していくかを考えていきます。

手順5 各要素を埋めてカスタマージャーニーマップを完成させる

このようにカスタマージャーニーマップを作成していきます。

カスタマージャーニーマップを作成したら、ウェブサイトの目標を決めていきます。

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