株式会社インフォマートは、企業間取引（BtoB）をデジタル化するプラットフォームを提供し、利用企業数120万社超・年間流通金額71兆円以上という規模で日本のビジネスを支えています。同社が提供するサービスのマニュアルは、HTMLの専門知識が必要で、限られた社員しか対応できないことが課題でした。
2025年にSITEMANAGEを導入し、マニュアル形式の統一を目的にリニューアルを実施し、専門知識不要の運用体制を構築。1記事あたり約2時間の工数削減を実現しました。VoCソリューション部の増田様、金友様、片嶋様、青柳様に、リニューアルの背景やこだわりの機能、開発プロセスについて詳しく伺いました。
サイト紹介
「BtoBプラットフォーム 請求書」「BtoBプラットフォーム 契約書」など、インフォマートが提供する各サービスの操作マニュアルを集約した「BtoBプラットフォーム」サポートサイト。検索機能やカテゴリ分けにより、ユーザーが自己解決しやすい環境を提供している。
主な機能
- Webマニュアル更新機能
- マニュアル更新における承認機能
- マニュアルの見た目を統一するためのテンプレート機能
- サービスに合わせたテーマカラーの設定機能
目次
社会インフラを支える「マニュアル」の重要性
―まずは、貴社の事業内容についてご紹介いただけますか。
増田様（VoCソリューション部 部長）：当社は創業以来25年以上にわたり、企業間（BtoB）の商取引をデジタル化するプラットフォーム事業を展開しています。見積・受発注・請求といった業務を、紙ではなくデジタルデータのまま完結させる「DtoD（Data to Data）」を推進しており、現在は利用企業数が120万社を超えるなど、企業間取引のインフラとしての役割を担っています。
当社のサービスは業務用であるため、直感的な操作性はもちろん重要ですが、それ以上にお客様がマニュアルを見ながら正確に操作したり、業務の引き継ぎを行ったりするシーンが非常に多いのが特徴です。そのため、お客様が最初に手に取るマニュアルは、顧客接点として極めて重要な役割を持っています。
金友様（VoCソリューション部 コンテンツプランニング課 課長）：当課では、当社提供サービスの操作マニュアルの作成と、リリース情報を発信しています。マニュアルやFAQはお客様の疑問解決ツールとしてご利用いただいています。そのため、操作マニュアルは非常に重要と考えています。
専門知識の壁と「探せない」ストレス
―リニューアル前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
金友様：以前は、サービスごとにマニュアルの形式が統一されておらず、Web形式やPDF形式が混在し、デザインもバラバラでした。また、WebマニュアルをアップするにはHTMLなどの専門知識が必要で、部内で対応できる社員は数名しかいませんでした。その結果、特定の社員に業務が集中し、属人化が大きな課題となっていました。
片嶋様（VoCソリューション部 主任）：HTMLのソースコードを直接編集する必要があったため、知識がある社員にしか更新作業が行えませんでした。また、公開作業には他部署との調整を行う必要がありました。些細な修正でも、工数がかかり「誤字のような軽微な修正でも、特定の人しか作業できない」という状況は、組織として非常に非効率でした。
金友様：お客様や社内から「マニュアルの検索機能を追加してほしい」という要望が寄せられており、目的の情報にすぐアクセスできるよう、利便性の向上が課題でした。
メリット・デメリットを含めた具体的な提案が、理想の実現を後押しした
―数あるCMSの中で、なぜSITEMANAGEを選ばれたのですか。
金友様：3〜5社ほど比較検討しましたが、私たちの要件を伝えたうえで「カスタマイズ対応できる」と明言してくれたのはシフト社のみでした。当社には「BtoBプラットフォーム 受発注」や「BtoBプラットフォーム 請求書」など多岐にわたるサービスがあり、それぞれに異なる要件があります。中でも、「承認フローのシステム化」は必要な機能でした。以前はスプレッドシートなどで手動管理していた承認履歴を、システム上で「誰が・いつ」承認したか自動で残るようにし、ガバナンスを強化したかったのです。この機能を柔軟に作り込める点が、SITEMANAGEを選んだ大きな決め手となりました。
増田様： CMSの知識がない私たちに対し、こちらの要望を汲み取った上で「このやり方なら100%できます」「これならコストを抑えて80%実現できます」と、メリット・デメリットを含めた具体的な提案をいただけたのも大きかったですね。こちらの「やりたいこと」と「システムの仕様」のすり合わせに時間をかけていただき、理想とする形が見えたので、安心して任せることができました。
システム連携の壁を越える、「足並みを揃えた」開発進行
―今回のプロジェクトは約1年かかったと伺っています。どのような点に注力されたのでしょうか。
金友様：今回のマニュアルサイトは単体で存在するのではなく、当社が提供している「BtoBプラットフォーム」のサービス画面から遷移してくる構成になっています。ユーザーはシステムにログインし、そこからマニュアルへのリンクを踏んでサイトに到達します。そのため、マニュアルサイト側（SITEMANAGE）の構築だけでなく、リンク元となる当社のシステムの改修や導線設計も並行して進める必要がありました。
―お互いの開発スケジュールを合わせる必要があったのですね。
濱野（シフト Webディレクター）：そうですね。今回は通常のマニュアルサイトとは異なり、既存システムとの連携が前提となるプロジェクトでした。システム側でリンク設置の準備が整わないと、マニュアル側の開発も進められない部分があります。
もし連携がうまくいかなければ、ユーザーがマニュアルにたどり着けないという事態にもなりかねません。そのため、インフォマート様の開発スケジュールと足並みを揃え、最適なリリースのタイミングを探りながら慎重に進めさせていただきました。単にCMSを納品するだけでなく、プロジェクト全体を見据えた進行管理が求められる案件でした。
金友様：シフト社には、当社の状況に合わせてリリース時期や仕様調整を柔軟に対応していただきました。単に「サイトを作って終わり」ではなく、当社のサービス全体の仕様やスケジュール感を理解し、伴走してくれたことで、スムーズな連携が実現しました。
誰でも同じクオリティで作れる「マニュアルプラグイン」
―具体的な機能面でのこだわりについて教えてください。
金友様：今回のリニューアルでは、標準パターンの確立を目標の一つとしていました。
私たちが作成した指針をもとに、シフト社がマニュアルプラグインとしてシステムに実装。試行を重ね、「このパターンなら汎用的に使える」という型を一緒に作り上げました。今後はどのサービスでも統一されたデザインで展開できるようになります。
濱野：特にこだわったのは、専門知識がない方でも統一されたデザインでマニュアルが作れるテンプレート機能です。管理側で「操作手順」や「説明」といったレイアウトパターンを選択すると、入力項目が動的に切り替わる仕様にしました。たとえば「操作手順」を選べば、ステップごとの画像と説明文を入れる枠が表示されます。これにより、HTMLを知らなくても、項目に入力していくだけで、インフォマート様が定めた標準パターンのマニュアルが完成します。
また、複数のサービスを展開されているため、同じマニュアルデータでも、表示されるサービスに合わせてテーマカラーが自動で切り替わる機能も実装しました。
塩野（シフト Webディレクター）：今回はお客様にとっても初めてのCMS導入ということで、要件定義の段階で認識のズレが起きないよう、特にコミュニケーションには気を配りました。
プロジェクトの序盤、私の説明が分かりにくく、インフォマート様の皆様にはかなりご不便をおかけしてしまったんです。「言葉の定義」や「画面のイメージ」が伝わっていないことに気づき、「どうすれば伝わるか」を考えました。それからは、仕様書だけでなく図解や他社事例を交えて、「この機能を入れると運用がこう変わります」とメリット・デメリットをお伝えするようになりました。このプロジェクトで学ばせていただいたと感じています。
金友様：私たちも「やりたいことをより正確に伝える必要がある」と気づかされました。当初はCMSの画面も見たことがなく、専門用語も分からない状態でしたが、打ち合わせを重ねるうちに、漠然としていたイメージが明確になっていきました。
その中で「どうしても譲れない」部分と「標準機能で効率化できる」部分を切り分け、どうすれば実現できるかを探りながら、二人三脚で作り上げていきました。
マニュアル作成時間を2時間削減。浮いた時間は「質」の向上へ
―導入後の成果について、定性・定量の両面から教えてください。
片嶋様： 最大の成果は、HTMLの専門的知識が不要になり、誰でもマニュアル作成・更新が可能になったことです。
以前は1つのマニュアル作成に時間がかかっていましたが、導入後は1件あたり約2時間の作業時間を削減できました。コードを修正する必要が無くなり、他部署との調整を行わずとも公開作業が行えるようになったため非常に効率化されました。
青柳様（VoCソリューション部 主任）：デザインが統一されたことで、お客様からも「見やすくなった」と評価いただいています。検索機能の実装により、欲しい情報にすぐ辿り着けるようになったのも大きな改善点です。カスタマーセンターのスタッフからも「案内しやすくなった」と好評です。
―削減できた時間は、どのように活用されていますか。
片嶋様：以前は「作ること」で精一杯でしたが、現在はマニュアルの校正・校閲など「質の担保」に時間を充てられるようになりました。その結果、より多くの案件を迅速に処理しつつ、間違いのない情報を発信するための時間も確保できています。
「作る」チームから「企画する」チームへ
―今後の展望をお聞かせください。
金友様：今後は、残りの全サービスマニュアルをSITEMANAGEへ移行し、完全CMS化を実現します。これにより、マニュアルの作成・更新業務が効率化され、新機能のリリース情報をタイムリーにユーザーへ届けられる体制を構築します。
増田様：これまでは「マニュアルを作る」ことが主業務でしたが、今後はマニュアルを起点にお客様の利用活性化を促すような、「企画・提案するチーム」へと進化していきたいと考えています。
リリースに合わせて情報を出すだけでなく、「こう伝えたらもっと使ってもらえるのではないか」「ここにお知らせを出せば見てもらえるのではないか」と考え、能動的に発信していく。SITEMANAGEの導入で作業が効率化されたことで、ようやくそのスタートラインに立てたと感じています。
―最後に、SITEMANAGEはどのような企業におすすめですか。
金友様：業務の中にアナログな作業が残り、システム化を検討している企業におすすめできます。「ここだけは譲れない」という独自の要件があっても、柔軟にカスタマイズして応えてくれる点が魅力です。 標準化を進めつつ、独自性も維持したい企業にとって、SITEMANAGEは最適な選択肢になると思います。
担当者からコメント
インフォマート様のサポートサイトの構築のメインディレクターを務めさせていただき、大変光栄です。まずはマニュアルコンテンツからスタートさせていただきましたが、今後もお知らせなどのコンテンツを増やしていくことでサポートサイトとしての完成を目指していく予定となっております。より良いサポートサイトになるように、引き続きインフォマート様と一緒に作っていけたらと存じます。
記事にもあったように要件定義の際は、説明に不足がありご迷惑をおかけしてしまいましたが、わからないことや難しいことはその場ではっきりと言っていただけたことで自分も大変勉強になりました。ご不安に感じることもあったかと存じますが、リリース後もこうしてお声がけいただけることや、サービスをお褒めいただき大変嬉しく思います。引き続き尽力してまいりますので、何卒よろしくお願いいたします！
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